Семинар «Клиентоориентированный сервис»

1. Клиентоориентированность: внешняя и внутренняя
Составляющие первоклассного обслуживания

2. Принципы создания положительного имиджа, качества и навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом:
Доброжелательность, уверенность, профессиональная компетентность,

ухоженный внешний вид, точность исполнения поручений,

быстрота обслуживания. Ответственность, вежливость и дружелюбие,

терпение, внимание к клиентам. Само мотивация.

Формирование уверенности . Упражнения: формирование уверенность

Взаимодействие с клиентом. Этапы обслуживания клиента:

Вступление в контакт, выявление потребностей, действия по

обслуживанию, послепродажное обслуживание Упражнение

3. Ценность сервиса для клиента. Ожидания клиентов.
Формирование приверженных клиентов

Упражнение: Ценность

4. Стандарты сервиса. Наличие стандартов в компании
Пересмотр в соответствии с запросами клиентов. Анализ стратегии взаимодействия

с клиентом. Что необходимо изменить. Упражнение. Стандарт

5. Эффективная коммуникация с клиентом
Умение вызвать доверие. Умение слушать. Умение задавать вопросы

Умение презентовать и аргументировать, отвечать на возражения

Упражнения

6. Принципы служебного этикета
Внутренний настрой. Упражнения. Служебный этикет и культура обслуживания

Правила ведения беседы. Упражнения

7. Умение предупреждать и разрешать конфликт.
Тест: конфликтный ли Вы человек.

Правила поведения в конфликте. Типы конфликтных личностей

Алгоритм работы с негативом клиента. Упражнения

8. Работа с замечания и жалобами клиентов.
Упражнения

9. Приемы снижения эмоционального напряжения, саморегуляции. Упражнения

Тренинг ведет: директор Дальневосточного центра производительности: Баркова О.М., консультант управления, сертифицированный Японским центром производительности (Япония, Токио). Опыт консультирования и проведения семинаров на предприятиях Приморского края, г. Москвы, г. Хабаровска, г. Комсомольска–на Амуре, г. Якутска в течение 24 года. Выдается сертификат и методики.

Всего: 16 часов.